El dúo perfecto: un buen menú y personal capacitado

*8 de cada 10 decisiones de compra son guiadas por los meseros: Hero Guest

*La capacitación del personal permite clientes satisfechos, mejorar los cheques promedio de compra y las propinas; lo que genera un círculo virtuoso

Los datos más recientes de Hero Guest, empresa especializada en capacitación digital y tecnología educativa para el sector de la hospitalidad, revelaron que 8 de cada 10 decisiones de compra son guiadas por los meseros, los cuales pueden desarrollar las habilidades y capacidades necesarias para convertirse en asesores de ventas y ayudar a los restaurantes a alcanzar sus metas de negocio.

En México, el primer trabajo de 1 de cada 5 jóvenes se encuentra dentro del sector restaurantero. La nueva fuerza laboral no necesariamente cuenta con los conocimientos y herramientas suficientes para poder realizar su trabajo de manera estratégica y desde el primer día. Un buen menú y las experiencias de consumo que ofrece un establecimiento sólo pueden ser amplificadas por medio del entrenamiento de personal, dando como resultado incrementos en ventas que pueden superar el 15 por ciento.

Para Eduardo Méndez, socio fundador de Hero Guest, “al tener una gran influencia en las decisiones de compra, los meseros deben estar entrenados principalmente en:  ‘best-sellers’ de alimentos, bebidas y etiquetas, con lo que se logra que promuevan los platos más rentables y se alcance el cheque promedio ideal en cada mesa”.

La capacitación se paga sola

La oferta gastronómica de un restaurante es su carta de presentación, de acuerdo a Eduardo Méndez, “el menú es la primera impresión que los clientes tienen del restaurante, una carta bien diseñada y atractiva puede atraer a nuevos comensales y mantener a los ya consolidados. Por eso la importancia de que el personal se encuentre capacitado para explotar esta herramienta”.

Los beneficios de conocer el menú tienen un impacto directo en la rentabilidad del negocio. “Los restauranteros deben asegurarse de poner en la mano de su personal información precisa para ofrecer experiencias de consumo memorables, de esta manera, los clientes estarán satisfechos, mejorarán las propinas y los cheques promedio de compra, lo que genera un círculo virtuoso”, afirma Méndez.

Asegura que al dominar el menú, el mesero será capaz de conocer los ingredientes, el precio y la forma en que se preparan. Esta información es importante para los clientes que quieren hacer una elección informada sobre qué comer, sobre todo aquellos alérgicos, intolerantes o que por razones culturales tienen restricciones alimentarias.

Una función primordial del staff entrenado es antojar y vender los platillos y bebidas insignia del establecimiento. Siendo estos los que tienen una alta demanda y una gran rentabilidad. Sin embargo, estos platillos deben ser ofrecidos pensando en mejorar la experiencia del consumidor, quien debe confiar en su mesero y considerarlo una autoridad cuando hace recomendaciones adecuadas. Esta relación de confianza solamente surge cuando el personal está bien capacitado.

«Tener alineada la oferta gastronómica con la estrategia de venta evita que un establecimiento pase de estar ‘a la deriva’ a ser un restaurante estratégico”. Para Rodrigo Vargas, co-fundador de Hero Guest, el riesgo de no capacitar al equipo de ventas, entre ellos a los meseros, es que únicamente se venda lo que el cliente quiere sin la posibilidad de impulsar platillos rentables.

“Una estrategia de venta y promoción de platillos mejora el manejo de costos, mermas, gastos, ventas y por lo tanto la rentabilidad. En algunas ocasiones, el restaurantero debe considerar los resultados del menú, armarse de valor y tomar decisiones, por ejemplo, retirar un platillo del menú si no ofrece los suficientes beneficios”, señala Vargas.

Más ventas y mejores experiencias

En México, se estima que más del 90 por ciento de la población tiene acceso a un teléfono inteligente con conexión a internet. Para Eduardo, utilizar herramientas de capacitación digital es natural y es la clave para que el personal de restaurantes pueda tener acceso sencillo al menú, conociendo a profundidad los platillos, bebidas y etiquetas más importantes para el restaurante, estudiando a través de lecciones breves que generen una mayor retención.

Como beneficio adicional, la capacitación y el desarrollo profesional de la nueva fuerza laboral son factores relevantes en la motivación y retención de personal, ya que la rotación en el sector puede alcanzar entre un 80 y 120 por ciento anual. Con Hero Guest, se ha demostrado que la retención puede mejorar hasta en un 20 por ciento, generando ahorros en contratación y mejorando la productividad del equipo desde su primer día de trabajo.

Por otro lado, Méndez asegura que el entrenamiento le permitirá a los meseros conocer los “momentos de la verdad”, como son la bienvenida, toma de orden y la cuenta: “tener éxito en cada uno de estos momentos garantizará que todas las experiencias de consumo sean exitosas y se genere publicidad de boca en boca y lealtad entre los comensales”, agrega el experto en tecnología educativa.

La capacitación en el sector restaurantero está demostrada con los incrementos en ventas del negocio, pero también en la satisfacción de los comensales, quienes obtienen mejores experiencias que incrementan, de acuerdo a datos de McKinsey & Company, un 14 por cierto sus probabilidades de volver y gastar un 31% más en su próxima visita.