Los resultados financieros y operativos no han acompañado la gestión de Jorge Arce como CEO de HSBC México ni como presidente del Consejo de Administración de la misma entidad financiera.

Arce tomó las riendas del banco en febrero de 2020, justo cuando entró la pandemia a México y eso podría parecer un buen pretexto para los resultados que ha presentado, pero la realidad es que el año pasado tampoco fue extraordinario.

Entrando en materia, el banco no ha podido incrementar ni sus sucursales ni sus empleados totales, bueno ni siquiera la cantidad de cajeros automáticos disponibles durante la gestión de Arce.

En lo que se refiere a sucursales, al cierre del primer trimestre de 2020, el banco contaba con 948 establecimientos en el país, pero para el cierre del año pasado, el número se contrajo prácticamente 15 por ciento, pues apenas hay 812 bancos HSBC en el país.

Además, la cantidad de empleados que trabajan en esta institución financiera también tuvo una baja sensible.

Los reportes trimestrales de los trimestres citados apuntan a que en marzo de 2020, el banco de origen británico tenía 15,800 empleados, pero para el cierre del año pasado apenas llegó a 13 mil 397 empleados, es decir, despidió a 15.2 por ciento de su personal en apenas cuatro años.

Todo esto sería comprensible en una era en la que la atención de los bancos se ha trasladado a las aplicaciones y el retiro de efectivo en cajeros automáticos.

Sin embargo, el banco ha sido incapaz de aumentar el número de cajeros disponibles en el país, aunque la baja ha sido menor que en lo correspondiente a los números de sucursales y empleados.

En 2020 la institución financiera mencionada contaba con cinco mil 561 cajeros automáticos, mientras que para el cierre del año anterior hubo cinco mil 338 ATM, lo que significó casi 230 cajeros menos en cuatro años.

Quejas en aumento

Uno de los aspectos que más pegan a los clientes contra los bancos son las inconformidades con la atención a clientes, porque los ejecutivos, en algunos casos, son prepotentes y muy poco serviciales, como se demostró en el caso de Jossete, una adulta mayor de 80 años, quien tuvo que ir en camilla a una sucursal en San Luis Potosí para poder desbloquear su tarjeta, o el caso de Ernestina, de 102 años, a quien no le quisieron activar la tarjeta donde recibe su pensión, porque no tenía tres identificaciones, debido a que sus huellas dactilares no fueron reconocidas por los lectores de biométricos del banco.

Incluso, el ejecutivo que la atendió le sugirió que sacara su licencia para manejar, a los 102 años.

Las quejas contra el banco han ido en aumento en los últimos años. De acuerdo con el Buró de Entidades Financieras de la Condusef, en 2019, HSBC era el noveno banco con mayor registro de quejas, con un total de 61.57 quejas por cada 10 mil contratos.

Para el periodo julio-septiembre de 2024, el banco pasó al deshonroso segundo lugar en quejas, pues registró 34 reclamaciones por cada 10 mil contratos, sólo superado por BanCoppel.